La politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

La présente politique s’inscrit dans le cadre des dispositions légales introduites par la Loi sur la distribution de produits et services financiers relativement au traitement des plaintes et au règlement des différends.

But de la politique

Le but de la présente politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues. Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et de l’avis au plaignant, la constitution du dossier de la plainte et le cas échéant, la transmission du dossier de la plainte à l’Autorité des marchés financiers (ci-après « l’Autorité ») et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport bisannuel à l’Autorité.

Le responsable des plaintes

Mme Shawna Vincent, Directrice des opérations, est la personne responsable de l’application de cette politique et s’assure que les plaintes reçues par OVC inc. sont traitées conformément à la présente politique. En tant que responsable, Mme Vincent agit également à titre de répondant auprès de l’Autorité et voit à la formation du personnel et à transmettre à celui-ci toute l’information nécessaire au respect de cette politique. Mme Vincent a également pour fonctions de :

• Faire parvenir un accusé de réception et un avis au plaignant;

• Transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;

• Maintenir un registre des plaintes;

• Transmettre un rapport deux fois par année à l’Autorité, par le biais du Système de rapport de plaintes (SRP).

Définition d’une plainte

Pour les fins de la présente Politique, une plainte doit être écrite et comporter au moins un des trois éléments suivants qui subsiste après avoir été considérée et traitée au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision.

• Un reproche à l’endroit de l’entreprise;

• L’identification d’un préjudice subi ou que pourrait subir le plaignant;

• Une demande de mesure corrective.

Une démarche informelle pour faire corriger un problème particulier ou pour obtenir des informations, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de notre cabinet, ne constitue pas une plainte.

En premier lieu, soit avant de porter plainte par écrit, le plaignant est encouragé à communiquer avec son représentant ou avec le service à la clientèle, par téléphone 514-600-2739 ou directement auprès du Directeur du service, M. Francis Leclaire, par courriel à l’adresse suivante : fleclaire@ovcassurance.com. M. Leclaire est responsable du traitement des insatisfactions opérationnelles.

Dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par Mme Vincent, il s’agit alors d’une plainte.

Comment porter plainte?

Le plaignant qui n’est pas satisfait des réponses ou informations obtenues auprès de M. Francis Leclaire et qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante en mentionnant comme objet : « Plainte – à remettre à Mme Shawna Vincent » :

OVC Inc.

202-320, Rue Murano, Sainte-Julie, QC, J3E 0C6

Tél. : 514-313-5999

Fax : 855-630-3781

svincent@ovcassurance.com

Le dossier doit comporter les éléments suivants :

L'identification d'un préjudice potentiel ou réel qu'aurait subi ou pourrait subir un consommateur et les détails des faits reprochés, dates et autres informations nécessaires pour faire une analyse du dossier. Pour un reproche à l'endroit d'un employé, la demande doit comporter le nom de la personne visée. Le plaignant doit fournir ses coordonnées complètes :

• Nom

• Adresse

• Numéro de téléphone

• Adresse courriel

• Numéro de police d’assurance

Réception de la plainte

Tout courtier ou employé du cabinet qui est saisi d’une plainte écrite doit la référer, dès sa réception, à Mme Vincent. Dès réception d’une plainte écrite, Mme Vincent transmettra un accusé réception par écrit au plaignant dans un délai raisonnable, soit dans les 5 jours ouvrables. L’accusé de réception de la plainte contiendra les informations suivantes :

• Une copie de la présente politique ;

• Une description de la plainte reçue précisant le reproche fait au cabinet et/ou son employé(e) et la demande de mesure correctrice ;

• Le nom et les coordonnées de la Responsable du traitement de la plainte ;

• Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre à la Responsable des informations complémentaires dans les 10 jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un abandon ;

• L’avis au plaignant

Traitement d’une plainte

Sur réception d’une plainte écrite, Mme Vincent enclenche le processus de traitement et confie le dossier aux fins d’enquête. Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai de 20 jours ouvrables après la réception de tous les renseignements nécessaires à son analyse. À l’issue de l’examen de la plainte, une réponse finale, écrite et motivée, est transmise au plaignant. Constitution du dossier de la plainte Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct. Ce dossier doit comprendre les éléments suivants :

• La plainte écrite du plaignant, incluant les éléments de la plainte (le reproche à l’endroit du cabinet ou du représentant; le préjudice réel ou potentiel; la mesure corrective demandée);

• Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);

• La réponse finale au plaignant, écrite et motivée. Transmission du dossier à l’Autorité Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut nous demander, et ce, en tout temps, de transférer son dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte. Le respect des règles de protection des renseignements personnels en notre possession demeure notre responsabilité. Création et maintien d’un registre Le cabinet établit un registre des plaintes aux fins de l’application de la présente politique. Sa mise à jour incombe à Mme Shawna Vincent. Rapport à l’Autorité Deux fois par année, Mme Vincent transmet à l’Autorité, qu’il ait reçu ou non des plaintes, un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues. Les périodes de déclaration sont les suivantes :

• Au plus tard le 30 juillet, pour les plaintes recueillies entre le 1er janvier et le 30 juin ;

• Au plus tard le 30 janvier, pour les plaintes recueillies entre le 1er juillet et le 31 décembre.

Entrée en vigueur

Cette politique est entrée en vigueur le 12 janvier 2017, elle a été révisée le 1 juillet 2018 et le 9 septembre 2020.