Notre politique De traitement des plaintes et de règlement des différends
Description de la politique de traitement des plaintes et règlement des différends[1]
La politique de traitement des plaintes et de règlement des différends permet à la clientèle de OVC ASSURANCE, Cabinet de services financiers de s’assurer qu’une plainte reçue soit analysée, répondue, et ce dans un processus équitable et gratuit en concordance avec le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier.
Qu’est-ce qu’une plainte?
Une plainte exprime :
- Un reproche ou une insatisfaction à l’égard de nos services ou d’un produit que nous offrons et ;
- Une attente de votre part que nous prenions des mesures pour y remédier.
Exemple
Lorsque vous demandez un remboursement ou que vous souhaitez que OVC ASSURANCE pose des actions pour régler la situation à l’origine de votre plainte.
Le responsable des plaintes
Mme Shawna Vincent, Vice-présidente des opérations est désignée auprès de l’Autorité des Marchés Financiers comme responsable du processus de traitement des plaintes d’OVC ASSURANCE.
Monsieur Francis Leclaire, directeur de notre équipe de service à la clientèle assure néanmoins la coordination de toutes questions, plaintes, demandes d’assistance dont vous auriez besoin.
Comment formuler une plainte?
Si vous avez des questions ou si vous souhaitez formuler votre plainte par écrit (idéalement) ou verbalement, vous pouvez nous rejoindre par l’une des façons suivantes qui vous conviennent :
Courrier postal
OVC ASSURANCE
A/S Responsable des plaintes : Francis Leclaire ou Shawna Vincent
103-3135 BOUL. MOÏSE-VINCENT
ST-HUBERT, QUÉBEC
J3Z 0G7
Les heures d’ouverture de nos bureaux
Lundi au Vendredi : [9:00 – 18:00]
Samedi et dimanche : [Fermé]
Courriel
Francis Leclaire: fleclaire@ovcassurance.com
Shawna Vincent: svincent@ovcassurance.com
Fax
📠 : 855-630-3781
Par téléphone
Téléphone cabinet: 514-313-5999
Téléphone ligne directe: 514-600-2739
Vous pouvez également remplir le formulaire de plainte disponible sur le site de l’Autorité des marchés financiers («l’Autorité») et nous demeurons disponibles pour vous assister.
ÉTAPES DU PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PLAINTES
OVC ASSURANCE peut traiter certaines plaintes en suivant un processus simplifié. Ce processus est expliqué plus loin dans cette politique. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre plainte selon ce processus ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne s’y prête pas, celle-ci sera traitée suivant les étapes suivantes :
1) Réception de la plainte
Dans les 10 jours suivant la transmission de
votre plainte, vous recevrez un accusé de réception.
2) Analyse de la plainte
Nous analyserons votre plainte afin de bien comprendre vos
attentes envers OVC ASSURANCE. Afin de ne pas engendrer de délai
supplémentaire, votre collaboration pourrait être requise si nous communiquons
avec vous pour obtenir des informations complémentaires nécessaires.
3) Réponse finale écrite
Dans les 60 jours* suivant la transmission de votre plainte, vous recevrez une réponse finale écrite dans laquelle sera expliqué :
- Comment l’analyse de votre plainte fut effectuée ;
- Les considérants menant à notre réponse ;
- Et si possible, la solution proposée pour résoudre votre plainte.
*Prolongation de délai supplémentaire
Advenant que le
traitement de votre plainte soit plus complexe ou requiert un délai plus long,
OVC ASSURANCE vous en avisera par écrit en prenant soin de préciser les raisons
justifiant un délai additionnel d’au plus 30 jours.
4) Évaluation de l’offre et règlement de la plainte
Prenez le temps d’analyser la réponse finale de notre cabinet.
Néanmoins, OVC ASSURANCE devra avoir obtenu votre réponse, dans un délai de 30 jours, à moins d’avoir reçu une demande écrite de prolongation de délai raisonnable de votre part. L’une des réponses suivantes pourra alors nous être transmise :
- Votre acceptation de l’offre de OVC ASSURANCE ;
- Votre refus de l’offre de OVC ASSURANCE ;
- Votre présentation d’une contre-offre.
Lorsque nous nous entendons avec vous sur la façon de régler votre plainte, OVC ASSURANCE donnera suite au règlement entendu dans un délai de 30 jours à moins d’avoir convenu avec vous d’un délai différent dans votre intérêt.
Advenant que OVC ASSURANCE n’obtienne pas de réponses, ni de suivis de votre part selon les délais établis du processus de traitement des plaintes, OVC ASSURANCE pourrait être contraint de fermer votre dossier de plainte.
5) Examen du dossier de plainte par l’Autorité
Tel qu’exigé, OVC ASSURANCE constitue un dossier pour chaque plainte dans lequel nous conservons tous les renseignements et documents utiles au traitement de votre plainte.
Vous pouvez communiquer avec nous pour demander l’examen de votre dossier de plainte par l’Autorité à tout moment si vous êtes insatisfait de la façon dont nous avons traité votre plainte ou de la réponse que nous vous avons fournie.
OVC ASSURANCE transmettra votre dossier de plainte à l’Autorité dans un délai maximal de 15 jours suivant votre demande. L’Autorité, à la suite de l’examen du dossier, offrira des services de règlement des différends, si elle le juge opportun. Ce droit de transfert du plaignant expire (1) an après la date de réception de la réponse finale.
PROCESSUS SIMPLIFIÉ DU TRAITEMENT (DE CERTAINES PLAINTES)
Nous pouvons traiter et résoudre certaines plaintes selon un processus simplifié. Celui-ci s’applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure d’offrir :
- Une solution satisfaisante (acceptation de solution ou d’explications)
- Un règlement dans un délai de 20 jours.
- Une prise en charge par un membre de notre service à la clientèle (exemple : lors d’un appel téléphonique).
Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications qui permettent de résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus simplifié, nous vous en informerons par écrit.
- Le traitement de votre plainte se poursuivra suivant les étapes du traitement d’une plainte détaillées plus haut.
- Le temps que nous prenons pour tenter de régler votre plainte selon un processus simplifié n’affecte pas notre obligation de vous fournir notre réponse finale écrite dans les délais requis.
Référence
La présente politique rédigée en concordance avec le cadre réglementaire prévu par la Loi sur la distribution de produits et services financiers et le règlement sur le traitement des plaintes dans le secteur financier.
Mise à jour
La présente politique est susceptible d’évoluer selon les directives de l’AMF. Elle est présentement en vigueur et la dernière mise à jour fut effectuée le 1er juillet 2025.