Par Chris Davis Hugo Lamarre d’OVC Assurance sur les innovations qui bouleversent le marché de l’assurance
Traduction de l'article de Insurance Business Magasine
Hugo Lamarre, directeur de la formation et des projets spéciaux chez OVC Assurance, est parfaitement conscient de la concurrence qui règne dans le secteur de l’assurance. Cependant, l’approche d’OVC ne consiste pas à réinventer la roue avec des campagnes de marketing tape-à-l’œil; il s’agit plutôt de perfectionner les principes de base, notamment en tirant parti des commentaires des clients et en créant une culture d’entreprise qui attire les meilleurs talents.
« Ce que nous faisons différemment, c’est que nous renforçons le travail en ligne [par le] bouche-à-oreille », a déclaré M. Lamarre.
Plus de 3000 avis clients 4,9/5,0
Alors que de nombreuses entreprises demandent des avis en ligne, OVC a affiné ce processus en demandant aux clients de donner leur avis directement pendant qu’ils sont au téléphone. Cette petite touche, qui n’en est pas moins importante, a permis à l’entreprise de recueillir plus de 3000 avis sur Google et Facebook, avec une note moyenne de 4,9.
« Ce sont tous de vrais clients », ajoute M. Lamarre, qu’ils aient été satisfaits du prix, qu’ils aient reçu de l’aide lors d’un sinistre ou qu’ils soient des clients fidèles depuis des années. Il est intéressant de noter que M. Lamarre minimise l’impact direct de ces évaluations sur le trafic Web.
« Je ne dirais pas que c’est directement lié au trafic sur le Web », a-t-il déclaré à IB, estimant que les avis sont davantage un outil de réassurance qui améliore les taux de conversion des clients qu’un moteur de trafic principal. Selon M. Lamarre, les activités d’OVC reposent encore largement sur le bouche-à-oreille, une méthode qui a fait ses preuves dans le monde de l’assurance.
Il s’agit de faciliter la vie des courtiers et de leur permettre de se concentrer sur l’essentiel, à savoir passer du temps avec nos clients
L’une des approches marketing les plus innovantes d’OVC, cependant, est la manière dont l’entreprise utilise les plateformes sociales comme Instagram, non pas tant pour attirer des clients que pour attirer des talents.
« Nous faisons la promotion de notre culture en ligne pour recruter des talents », a déclaré M. Lamarre.
En partageant des vidéos et des photos de son environnement de travail moderne et « magnifique », OVC a pu entrer en contact avec des employés potentiels d’une manière qui met en valeur les avantages d’y travailler. Il s’agit d’une démarche cruciale dans un secteur concurrentiel où il est tout aussi important d’attirer et de retenir les talents que de séduire les clients. « Nous offrons de nombreux petits avantages qui rendent la vie plus agréable dans l’environnement de travail », a déclaré M. Lamarre, soulignant comment la culture d’entreprise est utilisée comme un avantage stratégique.
Lorsqu’il s’agit d’avancées technologiques, M. Lamarre est clair quant aux priorités d’OVC. L’entreprise ne donne pas la priorité au marketing numérique pour conquérir des clients en ligne. Il s’agit plutôt d’utiliser la technologie pour rationaliser les opérations en interne, afin que les courtiers puissent consacrer plus de temps à leurs clients et moins de temps à s’enfoncer dans la paperasse. « Nous sommes dans un secteur où il y a beaucoup de paperasse, beaucoup de conformité », a-t-il déclaré. Pour s’attaquer à ces fardeaux administratifs, OVC a développé un outil interne appelé Jarvis, qui aide les courtiers à accomplir des tâches plus efficacement en comblant le fossé entre les différents systèmes et flux de travail.
Cette efficacité opérationnelle est cruciale, en particulier lorsqu’OVC cherche à étendre sa présence sur le marché ontarien.« En Ontario, il y a aussi beaucoup de paperasse à remplir, même si la plupart des maisons de courtage utilisent des systèmes numérisés », note M. Lamarre. Le défi et l’opportunité résident ici dans la simplification de ces flux de travail afin que les courtiers puissent passer plus de temps avec leurs clients — un thème familier dans la vision de M. Lamarre. Il s’agit essentiellement de rendre le processus plus fluide afin que la touche humaine reste au cœur de l’expérience client. Et, dans un secteur de plus en plus guidé par la transformation numérique, Lamarre reste inébranlable sur le fait qu’OVC se concentre avant tout sur les personnes, tant les clients que les employés.
« Tout le monde dit, vous savez, l’humain doit primer sur l’assurance », a déclaré M. Lamarre, faisant écho à un sentiment souvent répété dans le secteur. Mais pour OVC, il ne s’agit pas d’un simple slogan. Les outils numériques qu’ils mettent en œuvre sont conçus pour permettre à leurs courtiers de maintenir ce lien humain crucial avec les clients.
« En fin de compte, il y a beaucoup d’outils numériques, mais il s’agit d’un outil pour aider le courtier », a-t-il déclaré.
Pour M. Lamarre, le défi consiste à trouver un équilibre entre l’évolution du paysage numérique et la valeur fondamentale du service personnalisé. Il est convaincu qu’OVC parvient à cet équilibre en investissant à la fois dans la technologie et dans les ressources humaines. D’une part, l’entreprise exploite des plateformes comme Instagram pour recruter les meilleurs talents, et d’autre part, elle développe des outils comme Jarvis pour simplifier les processus internes, tout en veillant à ne jamais perdre la touche personnelle dans les interactions avec les clients.
« Notre objectif est d’utiliser toutes ces plateformes en ligne pour trouver les talents, les attirer et les former rapidement », a déclaré M. Lamarre.